課程前言:

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技術基礎架構庫)由英國**CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂,主要適用于IT服務管理(ITSM)。20世紀90年代后期,ITIL的思想和方法被廣泛引用,ITIL作為企業IT治理的*佳標準之一,ITIT V2/V3*佳實踐已經深入IT運維應用。

ITIL 4新版本中提出服務管理的四個維度,引入了服務價值系統來指導企業的服務管理經營。在以往的理論基礎上整合了敏捷、精益、開發運維等管理理念;ITIL4通過指導原則、IT治理、服務價值鏈、服務管理實踐和持續改進五項組件來提供服務的業務價值,成為有史以來結構完善、覆蓋全面的IT服務管理框架。

本課程先回顧ITIL2/3服務管理理論,再學習ITIL4三種不同類型的管理實踐,結合IT管理實戰情況,理解ITIL的精髓,從而幫助學員了解ITIL框架結構,*終幫助學員打造完整的服務管理思想體系。課程內容簡單、通俗易懂,緊扣信息化運維和IT服務管理應用,能夠在簡短時間內讓學員了解ITIL的理論與實踐的全貌。

課程目的:

l 了解ITIL背景、作用、意義,回顧ITIL V2、V3體系內容;

l 了解ITIL4體系結構、重點了解服務價值系統和服務管理維度;

l 掌握ILIL4常用的管理實踐,理解如何提供服務價值;

l 掌握建立IT服務過程改進的方法,借鑒學習IT服務管理體系的案例;

l 掌握ITSM工具軟件落地方法與措施。

授課對象:

l CIO、CTO、COO,IT咨詢顧問;

l 信息化高級經理、IT管理經理、IT項目經理,數據中心經理;

l IT服務總監、IT服務經理、IT服務主管、IT運維主管;

l 硬件維護工程師、系統維護工程師、及專項IT服務專項工程師;

l 信息化運維工程師、平臺運營工程師;

l IT技術人員以及其他想了解國際*新信息技術服務管理理念的人員。

課程大綱:

第一部分:新一代IT技術發展趨勢,掌握時代的發展動向

1.1     新一代IT技術簡介--大云物移智介紹

1.2     我們所處的社會時代是什么?

1.3    發現的當前時代的"信息化、數字化、自動化、智能化"的四化特點

1.4     IT服務管理在信息化全生命周期中的、及不同時代特點的變化

1.5    小組討論:舉出一個小例子,如何借助新一代IT技術,通過IT服務管理給賦能業務價值

第二部分 ITIL概述

1.6     ITIL概念

1.7     IT價值

1.8     服務管理概念

1.9     流程是什么?

1.10 *佳實踐的兩種態度

第三部分 ITIL版本回顧

1.11 ITIL簡述

1.12 ITIL發展歷程

1.13 ITIL與其它模型關系

1.14 ITIL V2核心價值與核心內容簡介

1.15 ITIL V3核心價值與核心內容簡介

第四部分 ITIL4理念、價值、原則

1.16 IT服務管理理念介紹

l 服務與服務管理

l 相關方:用戶、客戶、發起人

1.17 服務價值:

l 功用與功效

l 成本與風險

l 輸出與結果

l 服務與產品

l 服務關系管理

1.18 七大指導原則:關注價值,從當前所在開始工作,基于反饋迭代進行,可視化協作和改善,整體思考與工作,保持簡單與可行性,優化與自動化

第五部分ITIL4服務管理四個維度、價值體系、價值鏈活動

1.19 ITIL4服務管理四個維度

l 組織和人員,信息和技術,合作伙伴和供應商,價值流和流程

1.20 ITIL 4服務價值體系

l 機會與需求、指導原則、IT治理、服務價值鏈、管理實踐、持續改進

1.21  ITIL 4價值鏈活動

l 計劃、改進、啟動、設計與轉換、獲取構建、交付支持

第六部分 ITIL管理實踐

1.22 通用管理實踐

l 架構管理、持續改進、信息安全管理、知識管理、度量和報告、組織變更管理、投資組合管理、項目管理、關系管理、風險管理、服務財務管理、戰略管理、供應商管理、勞動力和人才管理

1.23 服務管理實踐

l 可用性管理、業務分析、容量和性能管理、變更控制

l 事件管理、IT 資產管理、監控與事態管理、問題管理、發布管理、服務目錄管理、服務配置管理

l 服務連續性管理、服務設計、服務臺、服務臺分類、服務級別管理、服務請求管理、服務驗證和測試

1.24 技術管理實踐

l 部署管理、基礎架構和平臺管理、軟件開發和管理

第七部分 模擬與考試

1.25 模擬題講解

1.26 ITIL4考試